- Возврат товара в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей
- Права потребителей по возврату товара надлежащего качества
- Можно ли вернуть покупку без объяснения причин
- Какие товары не получится вернуть продавцу
- Как обменять или вернуть товар в магазин
- Что делать, если продавец отказал в возврате товара
- Какие ошибки допускают продавцы
- Особенности возврата в интернет-магазинах
- Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю
Возврат товара в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей
Законодательство устанавливает право каждого покупателя вернуть приобретенный товар как надлежащего качества, так и с дефектами. Это регулируется Законом РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, на нормы которого нужно опираться в случае возникновения спора с продавцом.
Автор, юрист
13.02.2021
Актуальность
Просмотров
14 мин
Чтение
Бесплатная консультация юриста
Права потребителей по возврату товара надлежащего качества
Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, если он не подошел по своим характеристикам. Причиной возврата может стать размер, форма, цвет, фасон или комплектация.
Важно учитывать , что закон предусматривает в первую очередь обмен товара, к качеству которого нет претензий. И только в том случае, если нужного изделия нет в наличии, возможно расторжение договора купли-продажи и возврат денег (ч.2 ст. 25 ЗоПП). При этом стороны могут договориться о том, что произведут обмен позже, когда товар появится в магазине, при условии, что продавец незамедлительно уведомит об этом покупателя.
Можно ли вернуть покупку без объяснения причин
Если товар надлежащего качества, и вы обращаетесь с возвратом в установленный срок, у вас нет обязанности объяснять причину своих действий. Требуется только уведомить продавца о своем намерении и соблюсти порядок, установленный для данной процедуры.
Можно ли и как вернуть телевизор в магазин по закону о защите прав потребителей
Гарантия на телефон по закону о защите прав потребителей
Заявление на возврат товара от покупателя
Какие товары не получится вернуть продавцу
В законе «О защите прав потребителей» сказано: возвращать можно только непродовольственные товары.Если вы взяли молоко с другим процентом жирности или бутылка не помещается в холодильник, вернуть его не получится.
Но и непродовольственные товары можно возвращать не всегда.Есть перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
- Лекарства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, линзы для очков, предметы по уходу за детьми и др.).
- Предметы личной гигиены, например, зубные щетки и расчески.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, кабели и стройматериалы, которые продают по метрам. Готовые шторы, купленные не метражом, вернуть можно.
- Швейные и трикотажные изделия, например, белье или чулки.
- Посуда, контейнеры и упаковка из пластика, в которых хранят еду.
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные комплекты и гарнитуры. Вернуть отдельный шкаф можно, кухонный гарнитур нельзя.
- Ювелирные изделия и изделия из драгметаллов и камней.
- Автомобили, мотоциклы, велосипеды и плавсредства.
- Технически сложные товары, например, ноутбуки или фотоаппараты.
- Оружие.
- Животные и растения.
- Непериодические издания — книги, альбомы, календари.
Продавцы не имеют права менять этот список.Если в магазине висит объявление, что одежда возврату не подлежит, вам все равно обязаны вернуть деньги за свитер или платье. При этом продавец по собственной инициативе может обменивать товар из списка, например, ноутбук. Но заставить его это сделать нельзя.
Теперь расскажем, как обменять товар, если это обязаны сделать по закону.
Как обменять или вернуть товар в магазин
Чтобы получить другой товар или вернуть деньги, нужно принести продавцу товар в хорошем состоянии, показать паспорт и заполнить заявление на возврат.
Форму заявления обычно есть у продавца. В нем нужно указать:
- данные продавца;
- ФИО и паспортные данные покупателя, его адрес и телефон;
- название товара;
- причину возврата — не подошел, а заменить невозможно из-за отсутствия аналога у продавца;
- требование о возврате денег за товар.
Составьте заявление в двух экземплярах. Попросите, чтобы продавец расписался на вашем экземпляре: желательно, чтобы там стояли ФИО, подпись, должность, дата принятия заявки и печать. Экземпляр с отметкой продавца станет подтверждением вашего обращения за возвратом, если возникнет спор и придется обратиться в суд.
Приложите к заявлению чек об оплате или его копию. Но если товарный чек у вас не сохранился, продавец все равно обязан обменять товар. Правда, тогда придется доказать факт покупки. Вот варианты, как это сделать:
- Показать отметки магазина в документах о покупке, например, гарантийном талоне или паспорте товара.
- Принести упаковку со штрих-кодом — он сохранен в базе магазина.
- Подтвердить факт списания денег с карты. Например, показать оплату в банковском приложении или принести выписку со счета.
- Привести свидетеля, который был с вами в момент покупки.
- Предъявить видеозапись процесса покупки.
Доказывать факт покупки сложно, так что всегда сохраняйте чек. Если боитесь его потерять, сделайте фото — оно послужит доказательством.
Продавец не обязан возвращать деньги сразу, по закону у него есть на это три дня.
Чтобы потом доказать факт возврата, подпишите в магазине акт или накладную на возврат товара. Ее нужно хранить, пока вам не перечислят всю сумму. Не отдавайте товар без акта — потом придется доказывать, что вам должны деньги.
Что делать, если продавец отказал в возврате товара
Бывает, продавец отказывается вернуть деньги. Так обычно происходит в спорных ситуациях, например, если вы не сохранили упаковку или потеряли чек. В таком случае действуйте так:
- Напомните продавцу о ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Если продавец говорит, что товар не подлежит обмену, ссылайтесь на перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять.
- Попросите позвать менеджера или управляющего магазином. Иногда продавец не оформляет возврат, поскольку боится, что ему влетит. Так что разговариваете с тем, кто принимает решение.
- Напишите претензию на имя гендиректора. Нужно, чтобы продавец ее подписал — это докажет, что магазин получил претензию. Если продавец отказывается подписывать, отправьте документ заказным письмом на юридический адрес организации или адрес магазина.
- Если на претензию не ответили, пишите жалобу в Роспотребнадзор — для этого у них на сайте есть специальная форма.
- Если в Роспотребнадзоре не помогли, можно подать на магазин в суд.
Составьте претензию в произвольной форме или воспользуйтесь шаблоном.
Когда продавец отказывается решить вопрос добровольно, покупатель может обратиться в суд.
Если размер требования не больше 100 000 ₽, подайте иск о возврате денег за товар мировому судье.
Если цена больше, обращайтесь в районный суд. Еще можно потребовать от продавца компенсацию морального вреда.
Какие ошибки допускают продавцы
Отказываются вернуть деньги за товар., Это нарушение закона о защите прав потребителей. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.
Пример
Женщина купила духи и заподозрила, что ей продали контрафакт: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Но магазин отказался принимать товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату. Женщина обратилась в суд и выиграла: суд призналтовар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Возвращают деньги по первому требованию.Процедуру возврата надо соблюдать. Например, продавец вернул наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещаеттак делать. К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.
Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону о защите прав потребителей.Такие правила применять нельзя.
Пример
Зимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.
Особенности возврата в интернет-магазинах
При дистанционной торговле правила возврата товара и денеготличаются.
Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата.Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:
- адрес, по которому можно вернуть товар;
- режим работы;
- максимальный срок возврата товара;
- предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
- перечень документов, которые необходимы для возврата;
- срок и порядок возврата денег за товар.
Сокращенный срок возврата качественного товара.Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.
Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов.Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.
Расширенный перечень вариантов для возврата денег.Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.
Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.
Важно!Оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям. Это поможет избежать судебных споров.
Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю
Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.
Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:
- руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
- магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.
- История 1: Возврат товара с нарушением срока
Я представляю интересы своего клиента, который столкнулся с проблемой возврата товара. Не так давно, он приобрел мобильный телефон в одном из магазинов электроники. Однако, вскоре после покупки, устройство начало проявлять серьезные дефекты, которые приводили к его неправильной работе.
Мой клиент обратился в магазин с требованием вернуть товар и получить полный возврат денег. Однако, он был ошеломлен, когда ему было отказано из-за истечения срока возврата, установленного магазином.
Ситуация стала довольно сложной, поскольку мой клиент утверждал, что дефекты в устройстве стали заметны только после нескольких недель использования. Он обратился ко мне за помощью, чтобы разобраться в его правах и возможностях в данной ситуации.
Я провел тщательное исследование юридической практики и законодательства, связанного с возвратом товара. В результате я обнаружил, что существует законодательно установленный срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар и потребовать полного возврата денег. Однако, в данном случае, товар был возвращен после истечения этого срока.
Однако, закон также предусматривает некоторые исключения, когда покупатель может требовать возврата даже после истечения срока. Это включает в себя ситуации, когда товар имеет скрытые дефекты, которые невозможно было обнаружить при первом осмотре. В таких случаях, покупатель может требовать полного возмещения ущерба или замены товара.
Мой клиент предоставил мне доказательства того, что дефекты в мобильном телефоне стали заметны только спустя несколько недель использования. Я собрал все необходимые документы и фотографии, подтверждающие это. Затем я представил нашу аргументацию в суде, требуя возврата денег или замены товара.
В результате суд принял в нашу пользу. Судья признал, что магазин несет ответственность за продажу товара с дефектом, который стал заметен только после истечения срока возврата. Моему клиенту был возвращен полный платеж за телефон, а также компенсация за причиненные неудобства.
- История 2: Возврат товара согласно закона о защите прав потребителей
Мой клиент, покупатель по имени Анна, столкнулась с проблемой возврата товара после покупки в интернет-магазине. Она приобрела платье, которое не соответствовало описанию и размеру, указанному на сайте.
Анна сразу же обратилась в интернет-магазин с просьбой вернуть товар и получить полный возврат денег. Однако, она была ошеломлена, когда ей сообщили, что возврат возможен только в течение 14 дней с момента покупки, и этот срок уже истек.
Я рассказал Анне о законе о защите прав потребителей, который предоставляет покупателям определенные права, включая возможность вернуть товар в случае, если он не соответствует заявленным характеристикам или имеет дефекты.
Однако, закон также устанавливает определенные сроки для возврата товара. В нашем случае, срок возврата уже истек. Однако, закон также предусматривает исключения, когда покупатель может требовать возврата даже после истечения срока.
Анна предоставила мне все необходимые доказательства, включая фотографии покупки, описание на сайте и фотографии платья, не соответствующего описанию. Я составил письменное заявление, требуя возврата денег или обмена платья на товар правильного размера и качества.
После получения нашего заявления, интернет-магазин осознал свою ошибку и согласился вернуть деньги Анне. Мы также достигли соглашения о возмещении ей дополнительных расходов, связанных с возвратом товара.
В итоге, Анна получила полный возврат денег и смогла приобрести платье, которое полностью удовлетворяло ее требованиям. Эта история подчеркивает важность знания своих прав как потребителя и не стесняться требовать их соблюдения, даже если сроки возврата уже истекли.